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工作人员进企业开展消费知识讲座
潜江市工商局检查集贸市场
潜江市工商局检查超市
开展消费安全进校园活动
对超市进行食品快速检测
消费者为工商部门送锦旗
潜江市工商局集中销毁假冒卷烟行动
“3·15国际消费者权益日”宣传活动现场
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案例一:
婴儿食奶粉腹泻 消委经调解获赔
为孩子买来进口奶粉,没想到却导致孩子上吐下泻,住院治疗。在东城分会及东城工商所12315工作人员的帮助下,消费者终获赔偿400元。 近日,关女士在章华中路某孕婴店为七个月大的孩子购买奶粉,在导购员的引荐下,关女士购买了一款牛初乳进口奶粉,价值298元。回家后,孩子吃过奶粉出现了上吐下泻、发热的症状,关女士当即将孩子送到医院进行治疗,并拨通了12315消费者投诉热线。
12315指挥中心受理投诉后,指派东城工商所对其进行处理,工作人员通过向医院方了解得知,孩子出现病症的原因是因为奶粉的冲泡分量没有把握好。调解过程中,工作人员指出,消费者在选购奶粉时,孕婴店推销员作为经销商代表在向消费者推荐产品时,应履行相应的告知义务,而关女士在冲奶粉前也应详细了解该奶粉的食用标准。介于双方都有责任,经调解,最终达成一致协议,孕婴店向消费者全额退还奶粉款298元,并承担部分住院费用,补偿关女士400元。
点评:根据《消费者权益保护法》第八条及第十九条的规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利,同时经营者负有向消费者提供有关商品或者服务的真实信息的义务。本案中,正是经营者未详细介绍奶粉的使用方法、食用标准,同时消费者也未认真学习该奶粉的标签标注事项未能正确使用造成了不良后果,双方均负有责任,消委出面调解的结果是恰当的。
案例二:
农机经销商拖延“三包”期,12315出面来维权
农用机械的使用群体主要是农民消费者,他们对于农机“三包”的相关知识了解甚少,导致维权受阻。5月初,消费者廖先生致电12315指挥中心,向工作人员反映:去年的4月20日,他在潜江市新发农机购买了一台收割机,使用期间出现过履带脱落的问题,因在“三包”期内,经销商派来维修人员为他更换了一个履带。今年4月15日,该收割机在田中农作的时候又出现大梁炸口,导致支撑点下陷的问题。
当天,廖先生便与经销商联系,要求维修或更换部件,经销商简要的了解了情况,对廖先生说要过几天才有配件可以更换,要消费者一个星期以后再与其联系维修。一个星期后,当廖先生找到经销商的时候,经销商却以收割机已超过一年的“三包”期限为由,要求消费者付费修理。消费者觉得经销商的此种行为属于欺诈消费者的行为,于是拨通了12315热线,求助于工商部门。
市局12315指挥中心接到投诉后,当即指派辖区工商所进行处理,西城分会及工商所执法人员一起组织新发农机公司负责人和消费者进行三方约谈。经调解,经销商承诺马上安排维修人员免费为消费者上门维修。
点评:为切实保护农民的合法权益,《消费者权益保护法》第五十四条“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行”,对农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料受到损害时是否适用该法作出了特别规定。该条的立法宗旨体现出党和政府对“三农”的关心与重视。本案启示广大农民朋友,一旦自己的合法权益受到侵害,要大胆地拿起法律武器捍卫自己的权益,坚信法律的力量是强大的。
案例三:
新婚夫妇结婚录像丢失照相馆赔偿损失近五千
为了把一生中最美好的时刻永远留住,余先生精心挑选了一家婚庆公司策划服务自己儿子的结婚典礼,其中还选择了摄像服务。不曾想,美好时刻没记录下来,反而引来了一场纠纷。近日,市东城分会受理了这样一起投诉。
家住园林城区的余先生,因为儿子要在3月底举行结婚典礼,想让婚礼温馨浪漫一些,于是选定了市内某婚庆公司为其策划服务,同时还支付了300元的摄像服务费。该婚庆公司于是找到市内某照相馆来为婚礼摄像。婚礼当天,婚庆公司按照要求尽力工作,照相馆的工作人员也对新人新婚热闹的场面进行了全程录像。
几天后,余先生询问婚庆公司结婚录像是否制作完成,婚庆公司便将照相馆的联系方式告知了余先生,余先生致电照相馆才得知当时的影片丢失,余先生感到既失望又生气,与照相馆老板协商未果后,向东城分会进行了投诉。
东城分会受理投诉后向余先生、婚庆公司和照相馆三方了解情况后,工作人员对余先生和照相馆双方进行了现场调解,影片丢失已经无法挽回,最终协商除之前支付的300元摄像费用退还外,照相馆还要赔偿余先生4500元。
点评:由于婚礼过程中的场景、神态等具有不可逆转和不可再现性,录像资料对婚礼的当事人来说具有特殊意义。当事人双方经协商一致达成婚庆服务合同,依法应予保护。本案中,婚庆公司委托的照相馆作为提供婚礼摄像服务的一方,不能提供婚礼录像给余某夫妻,给余某夫妻造成一定程度精神损害,侵害了张某夫妇的人格权益,张某夫妇以侵权为由要求被告赔偿精神损害抚慰金,依照最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第四条、第九条、第十条的规定,应予以支持。故照相馆应当退回服务费并给予适当精神损害赔偿。
案例四:
商品房实物与图纸不符 买房须多留心
日前,市消费者委员会东城分会接到了这样一起合同纠纷,某房地产公司新开发的楼盘中某一商铺实际与图纸不符,最后经过调解,开发公司按照原图纸对房屋进行调整,同时也解决了另外两位购房者的问题。
近日,市消费者委员会接到一起关于商铺的投诉,消费者秦先生在北门某楼盘购买了一处商铺。去年10月交房时,秦先生发现自己购买的商铺现状与购房合同上的图纸不符,原本商铺会有一扇窗户,这样会造成商铺使用功能上的缺失,秦先生当即找到开发公司要求按照合同所附的图纸返工。但开发公司对于秦先生的要求不予理睬,因双方始终不能就赔偿方式达成一致,秦先生遂将此事投诉到市消费者委员会,要求开发公司恢复商铺与合同图纸一致。
市消费者委员会东城分会受理投诉后先后向双方进行了解,根据双方所反映的情况,市工商局东城工商所执法人员依据相关法律认为合同所附户型平面图是合同的有效组成部分,是合同条款之一,户型平面图与实房有差异,已构成违约,开发公司应承担违约责任。随后多次组织秦先生、开发商和施工方进行调解,最终在执法人员的耐心说服下,开发商同意出钱由施工方按照购房合同上原图纸规划为商铺开一扇窗户。与此同时,与秦先生有相同情况的另外两位购房者也获得了相同的补偿。
点评:按照合同约定,商品房预售后,开发商不得擅自变更该商品房项目的规划、设计。确需要变更的,开放商需征得购房者同意,否则购房者可要求终止合同。本案中某房地产公司擅自变更合同,更改设计方案,已构成违约,应当按照合同的约定实际履行合同,造成损害的应予相应赔偿。
案例五:
未保价邮件丢失 快递公司照价赔偿
2012年9月10日,家住西城区的李先生花125元邮费,通过快递公司向正在读大学的儿子邮寄了一台价值3500元的惠普笔记本电脑,未选择保价服务。数天后,其儿子未收到货。于是,李先生找到快递公司,得到的答案却是货物在运输过程中不慎丢失,公司愿意赔偿。由于李先生未选择保价服务,快递公司只肯按照邮费的2倍即250元进行赔偿。李先生坚持要求快递公司照价赔偿,双方争论无果,李先生无奈之下,向消委投诉,请求维权。
经了解,电脑是李先生从当地一家商场所购且有正规发票,价格与其所述相符,李先生还出具了快递公司受理邮件时其保留的存根联,上面显示包裹内容确系笔记本电脑。调查中,快递公司承认是他们工作失误造成了邮件丢失,且给李先生造成了一定的损失,愿意承担法定赔偿责任,但不同意照价赔偿,理由有三;一是根据《邮政法》的规定,对于未保价的邮件丢失,最高赔偿额不超过所收取资费的3倍;二是李先生签字确认的快递运单格式合同,其背面印制的快递须知第六条规定,未保价快件如发生遗失,按寄件人实际支付寄递费用的2倍赔偿;三是公司在受理邮件时未对邮件内容进行查验,不清楚邮件是否为电脑。
鉴于本案争议焦点及为消费者维权实际,消委工作人员指出:一、快递公司属于邮政企业以外的经营快递业务的企业,它所从事的业务范围只能在邮政普遍服务业务范围以外。《邮政法》规定,邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿,适用有关民事法律的规定。二、快递公司应当建立并执行收件验收制度,用户拒绝验视的,应不予收寄。快递公司更不能以此为由逃避责任。三、快递须知是快递公司为重复使用而预先拟定的格式合同,在订立合同时也未就条款内容与李先生进行协商,须知所载明的条款完全符合格式条款的定义。《合同法》规定,采用格式条款订立合同,从事经营活动,在确立合同双方民事权利义务时,应当遵循公平、合理原则,不得随意设置对自身有利而对相对方不利的条款。最后经消协多次调解,快递公司最终同意照价赔偿。
点评:本案中,快递公司提供的快递运单背面印制的快递须知第六条规定:“未保价快件如发生遗失,按寄件人实际支付寄递费用的2倍赔偿。”由于该快递须知是快递公司为重复使用而预先拟定,在订立合同时也未就该条款与消费者进行协商,故该条款应属无效的格式条款。快递公司的首要职责是保证将消费者的邮件安全送抵目的地,如果因快递公司的原因造成消费者邮件丢失,其本身便属合同违约,及时找寻邮件属快递公司的合同补救措施,按价赔偿则是快递公司应承担的责任。如果其再设置格式条款减轻自己的责任,对消费者而言是不公平的。
案例六:
经营纠纷成功解 职能延伸受称颂
3月22日上午,经营户王春梅一家冒着大雨来到周矶分会,将写有“秉公执法 热情高效”的锦旗送到董尚斌、张将彪两位同志手中,感谢两位工作人员为化解自己的一桩买卖纠纷提供的热心帮助。
日前,经营户王春梅在高场某杂粮收购店购买了400包黄豆,销往长沙某家食品有限公司制作豆腐,谁知原材料生产加工中不出浆,这才发现,该黄豆为陈年黄豆,遂找高场杂粮店老板王某解决,在当事双方多次协商未果的情况下,经营户王春梅投诉到了周矶分会。该分会工作人员董尚斌、张将彪为调解此事多次往返协调沟通,组织双方当事人进行调解,帮助王春梅挽回直接经济损失2万多元。
为表示自己的感激之情,王春梅一家专程冒雨前来周矶分会送上锦旗,并拉着两位工作人员的手,不停地感谢:“非常感谢,幸亏有你们,要不我们真不知道该怎么办,你们真是人民的好公仆。”
点评:本案纠纷为经营者之间的合同纠纷,本应该通过诉讼或仲裁解决。因为,该纠纷不属于《消费者权益保护法》的调整范围,消委可以不予受理。《消费者权益保护法》第二条规定:消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护。可见《消费者权益保护法》保护的是消费者在生活消费当中的合法权益,因而本案中的生产经营合同纠纷,消费者委员会可以不予受理。然而,消委从保护交易安全、维护公平公正的市场经济秩序、维护社会和谐的角度出发,积极为经营者排忧解难,这种社会责任感也是难能可贵的。
案例七:
美容服务起纠纷,消委出面款项退
2012年7月2日,消费者张女士来到潜江市市消费者委员会投诉称,她于2012年6月12日通过朋友介绍在某美容店花了3800元办理一张贵宾卡,做面部护理。当天在做护理过程中脸部就有点发痒,美容师称是因为脸部缺水引起的,没问题。第二天脸部、眼部都出现了红肿、痒现象,于是到诊所买了点抗过敏药,随后便找到该美容店老板要求其终止服务并退还贵宾卡内所交的费用,但该美容店老板称钱已打到总公司不能退,可以转成其它美容服务项目。双方各执己见,不能达成一致意见,气愤之下,张女士投诉到潜江市消费者委员会,要求消委工作人员帮助维护其合法权益。
接到张女士的投诉后,消委工作人员立即展开调查了解,确认张女士反映的情况属实。在调解过程中,工作人员告知美容店老板,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十八条的规定,张女士在接受美容服务时享有人身安全受保障的权利。美容店为张女士提供美容服务,应当履行保障其安全的义务,美容店提供的商品虽然是正规的合格产品,但在向消费者销售时并未向消费者作详细的产品介绍和说明,也未让消费者作皮肤测试,美容店存在过错行为,并给消费者带来了不良后果的,不仅应退还费用,还应对因此造成的损失进行适当补偿。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第九条、第十八条之规定,消费者有权要求美容院退还已收取的费用。经消委工作人员耐心说服教育,双方达成协议,由美容院退还张女士贵宾卡内费用3800元。
点评:美容是一种服务,应按照双方的约定履行义务。而在本案中,该美容院未按照约定提供优质的服务,造成消费者人身损害,依据相关的法律规定应予赔偿。《消费者权益保护法》第35条规定,消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿;《民法通则》第119条规定,侵害公民健康权应承担民事赔偿责任。因此张某可以要求该美容院(服务者)承担赔偿责任。因该美容院未能向张女士提供符合要求的美容服务,属于合同违约,张女士有权终止该美容服务合同,所付服务费用应予退还。
案例八:
订货单没写清付款没拿收据 糊涂商家与迷糊顾客谁对谁错?
消费者在付款之后,商家一般都会开具发票或收据,证明已经收到款项,对于这一行为消费者和商家都是习以为常的事情了,市民杨先生却为了收据的事情向市消费者委员会东城分会进行了投诉。
据杨先生介绍,他的店铺前一段时间进行装修,向经营卫浴生意的黄老板订购了一批价值5600元的卫浴产品,当时付了500元订金,事后卫浴产品安装完以后就将剩余5100元钱付给了当时在店铺的老板娘,但当时没有拿到收据。事后不久,黄老板打来电话要杨先生付完5100元余款。杨先生觉得蹊跷,便与黄老板理论,双方争执不下,于是杨先生投诉到市消费者委员会东城分会。
市消费者委员会东城分会的工作人员受理投诉后先向双方了解情况,然后劝慰双方冷静处理问题,针对现实情况指出了双方在交易过程中均需要付一定的责任,订货单虽然不是完整的合同文本,但是依然具有法律效力,要慎重对待,黄老板以后在签订货单时要仔细核查,发现签单有误可及时更正。而杨先生在付完款后应向商家索取收据或发票,双方都有过失,于是金额各负担一半。对于工作人员的这一处理结果双方均表示满意,也认识到了各自在这一事件中应负的责任。
点评:发票是记录经营活动的一种原始证明。发票上有较为完整的经济事项,有单位印章和经办人签章,有监制机关、发票代码等,具有很强的法律效力。发票作为消费凭证,在发生纠纷时可以成为最有力的证据。《消费者权益保护法》第二十一条“经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。”规定了经营者出具购货发票、凭证或服务单据的义务。在此提醒广大消费者,购买商品时应索要发票或相关凭证。同时经营者提供商品或服务时,应主动给消费者出具发票或相关凭证。如此,经营者和消费者能避免很多不必要的麻烦。
案例九:
赠送手机享三包 消委调解赔新机
市消费者委员会接到消费者杨先生投诉称,他于2012年2月份同某通讯公司签定“存费送机”协议:杨先生预存2000元话费,通讯公司赠送他一部酷派5860手机。然而杨先生使用该手机半月后,手机便出现故障,只能开关机,其他所有键都失灵了。杨先生找到该通讯公司,公司将手机返回武汉修理,一周后该公司将手机交还给杨先生并告诉他手机没有质量问题,只是将手机拿去升级了。杨先生拿回手机后不久,手机又出现同样症状,截止到六月份,该手机已经来回返修了五次,其中四次都是“被升级”了,剩余一次将手机主板都换了,手机每次维修都要返厂,至少要一周的时间。期间,杨先生多次要求更换一部新手机,该通讯公司却以“升级”不是维修为由拒绝。忍无可忍的杨先生找到消费者协会,要求工作人员帮助他维护自己的合法权益。
接到投诉后,市消委工作人员立即电话联系该通讯公司营业厅,确认杨先生反映的情况确实存在,该公司也承认手机存在质量问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定:“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。”该手机在保修期内已经维修了5次,该通讯公司应该给消费者无条件更换。市消委工作人员以事实为依据,最终该公司为消费者更换一部新手机。
点评:本案中,消费者的手机在保修期内已经维修5次,仍无法正常使用,事实清楚,证据确凿,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条的规定,经营者应予更换手机,无可争辩。
案例十:
过期火腿咋还卖 消委维权赔十倍
2012年3月20日,消费者王先生在广华某连锁超市购买了一根双汇火腿肠,费用计12.5元,用于自己食用,由于购买时间较急,没有细看食品的保质期限,半小时后到家食用,剥去外包装,刚吃一口,便觉得火腿肠有异味,再吃还是感觉味道不正常,王先生细看外包装,原来是火腿肠的保质期已过两个多月(标注的生产日期为2011年11月5日,保质期限60天)。
王先生拿着刚吃两口的火腿肠到超市讨说法,要求退货并赔偿损失,超市工作人员以超市负责人不在场,且联系不到负责人为由,只能再免费送给消费者一根火腿肠作为补偿。王先生认为不合理,于3月21日投诉到广华消委分会,要求维护自己的合法权益。
消委分会接到投诉后,当即展开调查核实工作,查看了购物小票和火腿肠的外包装,经初查,消费者投诉的情况属实,系过期食品。消委工作人员又即到超市现场进一步查证,发现该超市货架上还有同类的过期火腿肠数根;超市工作人员承认其销售的火腿肠为过期食品,但就赔偿问题只愿赔偿一倍,消委工作人员积极宣传中华人民共和国《食品安全法》,《消费者权益保护法》,并迅速将此情况报告给工商所有关领导,会同有关执法科室在经营现场调查取证(另案处理)。根据食品安全法第九十六条之规定,对销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金。经营者在铁的证据面前不得不按价款十倍赔偿消费者125元。
点评:本案是一起利用保障消费者食品安全权的特别规定保护消费者合法权益的案例。《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定“违反本法规定,造成人身、财产或者其他损害的,依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”。该条款对消费者享有的求偿权作出了特别规定,是对消费者的食品安全权所作的特别保护。它既强化了消费者的安全权及求偿权,又增强了食品经营者的自律性,体现了人性化的立法精神。

百人牛牛 315国际消费者权益日专题

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